Indicadores de Gestión Segun ITIL

INDICADORES DE GESTIÓN SEGÚN ITIL

Los indicadores poseen determinados atributos que les permiten ser catalogados como un buen indicador, los cuales difieren según los autores. En este blog destacaremos alguno de ellos:

• Disponibilidad: hace referencia a la facilidad en la obtención de los datos básicos para la construcción de indicador.

• Simplicidad: la elaboración del indicador debe ser sencilla.

• Validez: el indicador debe estar en capacidad de medir realmente el fenómeno que desee medirse, y no otros.

• Especificidad: el indicador debe medir realmente lo que se desee medir, de no hacerlo, su valor es limitado.

• Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos.

• Sensibilidad: el indicador debe ser capaz de poder identificar las distintas situaciones aún en áreas con distintas particularidades, independientemente de la magnitud que ellas tengan en la comunidad.

• Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador.

Como se ha citado, un indicador permite medir. ITIL considera que para medir debe existir una motivación y unos objetivos claros que se deseen alcanzar.

La motivación para medir debe ser el control de los procesos para su posterior mejora emprendiendo acciones; y para este control puede hacerse uso del conocido ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

Las mediciones deben aplicarse sobre los aspectos más relevantes de la organización, y para ello se establecen indicadores que sean específicos, medibles, alcanzables y relevantes.

Los indicadores son eficientes o eficaces por naturaleza. Los eficaces son los que alcanzan o no los resultados y se relacionan con aspectos externos, y los eficientes van relacionados con aspectos internos y se catalogan como mejores o peores.

Es recomendable elaborar una hoja de vida por indicador, que responda a ciertos interrogantes, como son:

• ¿Para qué se establece este indicador?

• ¿Cómo se va a medir?

• ¿Cómo se calcula?

• ¿De dónde proviene la información?

• ¿Quiénes poseen la información?

• ¿Cuál es el histórico o punto de partida?

• ¿Para qué sirve?

• ¿De dónde se tomaron los datos? ¿Qué variables deben tenerse en cuenta?

• ¿Qué debe verificarse de la información?

• ¿Cada cuánto debe presentarse la medición del indicador ante el comité pertinente?

• ¿Cuáles son los parámetros aprobados, producto de la medición?

A continuación se ilustra el análisis de una hoja de vida de un indicador elaborada por el Ministerio de Educación Colombiano, en el que es posible ver a través de un ejemplo responde los interrogantes expuestos.